杨浦区：“预约、二次分诊、导诊”多措并举，提升患者体验度

（上海基层党建网）    杨浦区中心医院是一家三级乙等医院，附近老旧小区多，年老患者多。近年来，医院秉承“责任、关爱”的价值观，以“建一所好医院”为愿景，不断提升医院能级，在抓医疗质量的同时优化服务水平，真正做到“以患者为中心”。随着主题教育的深入推进，如何提升人民幸福感和患者满意度，是医院主题教育的抓手和导向。聚焦具体科室中患者就医的痛点难点堵点，用实策、出实招、下实功，通过不断优化门诊服务流程、提升服务质量、改进工作作风，深化“为民服务解难题”的成效，增强百姓就医获得感。

口腔科是杨浦区中心医院近两年来大力发展的科室，除了常见病、多发病以外，逐渐在小儿口腔正畸、口腔种植等方面形成特色。所以，常常见到口腔科门诊“人气满满”。今年上半年，医院口腔科门诊预约就诊率达75％，远超过三级综合医院评审70％的要求。但盯着数字比例的门诊部却开心不起来，因为常常看到患者忍着病痛焦急等待，时间久了，口腔科患者的门诊投诉也出现了上升趋势。

原来，随着口腔科门诊就诊量短时间内屡屡刷新，患者反映最多的是挂不到号，等候看病时间长。同时，口腔科的患者还有一个独特的地方：患者跟着医生走，即初诊和复诊必须对应同一位医生。这就导致有时挂号早的初诊患者比挂号晚的复诊患者等候时间还要长，实在难以满足患者的需求。

其实，针对反映集中的这些问题，门诊部也已经多次协调改进，但由于涉及预约流程、信息系统、护理导诊、口腔科医生人力不足等各方面情况，一直无法形成一个系统性的优化方案，从根本上优化口腔科门诊就诊流程。

在第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育中，医院卯准了这个“难点”，下决心迎难而上、直面矛盾。今年9月，医院分管领导和门诊办公室多次走访口腔科门诊患者及家属、访谈医务人员，并召集职能部门召开现场办公会，多部门合作，啃下这块“硬骨头”。

首先，提升口腔口的门诊接待能力，将原来“半开放”的预检台完全开放，主动导诊，“一句问候，一步跨前” 给予患者和家属心理上的安慰和疏导，让他们感受到了温暖。投入经费同时优化了预约系统、叫号系统，实现复诊患者的“诊间预约”，而把门诊的预约资源更多开放给出诊患者，让“初诊患者挂号难”的矛盾有所缓和；根据口腔科“患者跟着医生走”的特殊性，开创性的开发了“二次分诊叫号”，将初诊、复诊患者分开叫号，复诊患者实现“点对点”到就诊医生，让患者真正有一种“被关心、被重视”的良好就医体验。除此之外，医院还全方位更新了椅位和设备，让口腔科诊室看起来更“整洁、敞亮、有序”，患者的就医体验和信赖感都得到了提升。更可贵的是，口腔科开设了周六全天门诊，让患者在就医时间上有跟多的选择。虽然对科室的人员排布是个巨大的挑战，但为了能方便更多的上班族选择周末就诊，口腔科的医务人员心往一处使，克服了自身的许多困难。

大家上下齐心，从领导到职能科室到临床一线，都撸起袖子，高效的解决了口腔科就医难的问题。现在到口腔口就诊的老患者都纷纷竖起大拇指，说“中心一天比一天好，为我们老百姓着想。”

除了口腔科，医院的关节外科因为实力雄厚，“粉丝”众多，一到周三专家门诊也常常是人满为患，影响了整层楼的医疗秩序和医疗环境。这次主题教育期间，也同步进行了调研，通过分时段预约、分时段治疗、加派人员现场秩序维护、设置注射治疗集中等候区等方法“多管齐下”，现在已初见成效。周三门诊虽然人多，但井井有条。

医院对另外一些患者需求量大的专家门诊的预约规则也同时进一步细化。一鼓作气，门诊的好几个科室就医流程都得到了优化。

“以患者为中心”，杨浦区中心医院在主题教育中进一步坚定了自己的责任和使命，并以此为契机，引导全院传承优良作风，点燃工作激情，解决棘手问题，提升患者的满意度，为“建一所好医院”助力前进。